技術サポートエンジニア

ITILのインシデント・リクエスト管理の手順に則り、弊社がアジアで提供しているネットワークや電話回線等のサービスの一元窓口として、顧客とのメール・電話対応を行いながら、解決までチケット・対応の管理及び顧客への一次レベルサポートの提供を行う。 仕事内容 顧客からの問い合わせ・リクエスト・障害申告・調査依頼等（電話、メール）の内容をきちんと理解し、チケットを作成する。 顧客からの問い合わせ・リクエスト・障害申告・調査依頼等（電話、メール）に対応し、進捗状況及び調査結果を顧客へ報告。 通知ポリシーに則り、アラームや障害を顧客へ能動的に通知（電話、メール）。 顧客からの問い合わせ・リクエスト・障害申告・調査依頼等（電話、メール）を解決するため、提案や解決策の提示。 単純な問い合わせや調査依頼について、調査・切り分けの実施。 当該部署で解決が困難なチケットについて情報収集を行い、チケットシステムを用いて、内容に応じて適切な部署へエスカレーション。 依頼内容の優先度を評価し、合意したサービスレベルに応じた対応を行う。 チケットの作成並びに解決までの一連の対応やコミュニケーションを全て記録。 顧客からの問い合わせや依頼を解決するため、関連部署や他事業者と調整・手配。 エスカレーション基準に則り、大規模な障害や顧客からのクレーム等を社内関係者へタイムリーにエスカレーション。 顧客満足度向上のため、顧客からの声を収集し、適切な部署へフィードバック。 土日祝問わず、24時間体制のシフト業務。 業績評価指標 (KPI) チケット・アクティビティの対応件数 応答時間 (外部向け・電話 / メール) 障害・アラーム通知までにかかった時間 主な関係者 所属部署のチームリーダー・マネージャー 社内・社外の利害関係者（ビジネスステークホルダー） 求められる経験・スキル等 経験・スキル 流暢な日本語（読み書き、会話）　－　日本語能力試験一級 流暢な英語（読み書き、会話） 電話及びメールでの顧客対応経験（クレーム、障害申告、問い合わせ等） サービスデスク/Tier 1の経験及び知識。サービスデスクのサポートの仕組み、ツール、方法論についての理解。 高度なコミュニケーション力（読み書き、会話、積極的傾聴）。 業務でのMicrosoft Office使用経験 (Excel / Word / PowerPoint)